Que es el Marketing de Servicios?

MARKETING DE SERVICIOS

Kotler define un servicio como un producto con predominio de lo intangible, que al momento de su intercambio, cliente y proveedor establecen alguna forma de interacción, a través de actos, esfuerzos y situaciones cuyo resultado no se traduce en una transferencia de propiedad.

Las características de los servicios:

·         Intangibles: No se pueden almacenar, ni se pueden ver.

·         Variables: Es difícil estandarizarlos y no se puede entregar siempre el mismo producto.

·         Inseparables: La producción y el consumo se ejecutan en el mismo momento.

·         Perecederos: Solo dura un determinado tiempo y no pueden ser reutilizados.

PECULIARIDADESS DEL MK DE SERVICIOS

La mercadotecnia de servicio es un área de la mercadotecnia que adapta algunas de sus prácticas a las peculiaridades propias de los servicios.  

Cobran una especial relevancia tres componentes de la relación: el cliente, el equipo humano que entrega el servicio y los canales físicos y digitales que les conectan. 

Destacan algunas herramientas específicas como: diseño de servicios, experiencia del cliente y gestión de clientes.

Modelo de brechas de los servicios

El modelo de brechas de la calidad del servicio propuesto por Zeithaml sirve como marco de referencia para las organizaciones de servicio para intentar mejorar la calidad del servicio y la mercadotecnia de servicios.

En este modelo se describen 5 brechas:

·         Brecha del conocimiento: Se refiere a la comprensión de las expectativas del cliente por parte de la empresa.

·         Brecha de diseño de estándares: Se refiere al diseño de estándares dentro de la empresa de acuerdo a las expectativas del cliente

·         Brecha del desempeño: Es la calidad ejecución de los estándares ya establecidos.

·         Brecha de la comunicación: Es no considerar las expectativas de los clientes y crear promesas exageradas.

·         Brecha del cliente: Es la percepción que tienen los clientes en el cumplimiento de sus expectativas al finalizar el servicio.

En la medida en que existan una o más de las brechas, los clientes percibirán las deficiencias en la calidad del servicio.